お客様本位の業務運営方針

~お客様を守るための行動宣言~

制定日:2021年12月15日
セイレイ興産株式会社
代表取締役社長 山岡 健人

セイレイ興産株式会社(以下、当社)は、ヤンマーグループ(以下、グループ)のDNAである創業者の精神『美しき世界は感謝の心から』の下、グループの理念・方針展開体系を踏まえ、当社としての「私たちの使命-ミッション、ビジョン、行動3原則-」を掲げています。
当社は、この「私たちの使命」を果たしていくため、2017年に金融庁が「顧客本位の業務運営に関する原則」(以下、原則)を公表して以来、原則に従ってお客様本位の業務運営に取り組んできました。
このたび、この原則を採択できるレベルに当社の態勢が整いましたので、ここに当社社員の行動原則を起点とした、当社としての「お客様本位の業務運営方針」(以下、方針)を策定するとともに、今後は本方針の内容・取組み状況を毎年定期的に見直し、公表していくことを宣言いたします。

【私たちの使命】

ミッション 私たち保険のプロは、目に見えない保険商品・サービスを「安心」と「期待」という形にして、すべてのお客様に提供し続けます。
ビジョン 私たちは、すべてのお客様から最も身近で、信頼され、選ばれる保険代理店を目指します。
行動3原則 一、お客様本位の対応一、法令等の遵守一、プロフェッショナリズム

【顧客本位の業務運営に関する原則(金融庁)】

原則1. 顧客本位の業務運営に関する方針の策定・公表等

金融事業者は、顧客本位の業務運営を実現するための明確な方針を策定・公表するとともに、当該方針に係る取組状況を定期的に公表すべきである。当該方針は、より良い業務運営を実現するため、定期的に見直されるべきである。

原則2. 顧客の最善の利益の追求

金融事業者は、高度の専門性と職業倫理を保持し、顧客に対して誠実・公正に業務を行い、顧客の最善の利益を図るべきである。金融事業者は、こうした業務運営が企業文化として定着するよう努めるべきである。

原則3. 利益相反の適切な管理

金融事業者は、取引における顧客との利益相反の可能性について正確に把握し、利益相反の可能性がある場合には、当該利益相反を適切に管理すべきである。金融事業者は、そのための具体的な対応方針をあらかじめ策定すべきである。

原則4. 手数料等の明確化

金融事業者は、名目を問わず、顧客が負担する手数料その他の費用の詳細を、当該手数料等がどのようなサービスの対価に関するものかを含め、顧客が理解できるよう情報提供すべきである。

原則5. 重要な情報の分かりやすい提供

金融事業者は、顧客との情報の非対称性があることを踏まえ、上記原則4に示された事項のほか、金融商品・サービスの販売・推奨等に係る重要な情報を顧客が理解できるよう分かりやすく提供すべきである。

原則6. 顧客にふさわしいサービスの提供

金融事業者は、顧客の資産状況、取引経験、知識及び取引目的・ニーズを把握し、当該顧客にふさわしい金融商品・サービスの組成、販売・推奨等を行うべきである。

原則7. 従業員に対する適切な動機づけの枠組み等

金融事業者は、顧客の最善の利益を追求するための行動、顧客の公正な取扱い、利益相反の適切な管理等を促進するように設計された報酬・業績評価体系、従業員研修その他の適切な動機づけの枠組みや適切なガバナンス体制を整備すべきである。

当社「行動3原則」「お客様本位の業務運営方針」と金融庁「顧客本位の業務運営に関する原則」との関係

行動3原則 お客様本位の業務運営方針 顧客本位の業務運営に関する原則
冒頭の前文 原則1
一、お客様本位の対応 方針1. 私たちは、お客様本位の対応を追求します。 原則2(注)
原則3(注)
原則5(注1、3、5)
原則6(注1、5)
一、法令等の遵守 方針2. 私たちは、法令等の遵守を徹底します。 原則2(注)
原則3(注)
一、プロフェッショナリズム 方針3. 私たちは、プロフェッショナリズムを堅持します。 原則2
原則7(注)
  • ※1方針1.~3.に定めた具体的取組み項目①~④と原則との関係は、以下に掲げる方針の中で示しています。
  • ※2原則4および投資性商品(特定保険商品)またはパッケージの商品・サービスを対象とした、原則5(注2、4)・原則6(注2、3、4)は、当社の取引形態および取引商品の特性に鑑み、本方針の対象としていません。
  • ※3原則の詳細につきましては、金融庁ホームページの以下のURLにてご確認ください。

【お客様本位の業務運営方針 ~お客様を守るための行動宣言~】

方針1. 私たちは、お客様本位の対応を追求します。

具体的取組み① お客様に相応しい商品・サービスの提供(原則2、3、5、6)

当社は、インナーマーケットにおいてはグループ会社・社員・ご退職者様、また、アウターマーケットにおいてはグループのお取引先様・ヤンマー製品のご愛用者様、それら社内外それぞれのお客様の属性や特性を見極めたうえで、お客様のご意向を最優先に考え、お客様の利益に繋がる保険商品・サービスの提案をリスクコンサルティング活動として行います。
また、提案にあたっては、当社取扱い保険会社の推奨販売・比較説明についての当社販売方針(「保険商品ご提案に際してのご案内」)に従ってご案内していきます。
更に、グループの顧客価値創造企業への進化(「モノ売り」から「コト売り」へ)に呼応し、当社も、単に「保険を売る」ではなく「安心と期待を提供する」ことを企業文化として定着するよう努めていきます。

具体的取組み② お客様にとって重要な情報の分かりやすい提供(原則2、5)

当社は、お客様のご意向に基づき最適な商品を選んでいただけるよう、必要な情報について専門用語を噛み砕いたわかりやすい言葉で伝え、誤認を招かないよう注意しながら、ご理解・ご納得いただけるまでお客様の立場に立って丁寧にご説明していきます。
特に、ご高齢のお客様や障がいをお持ちのお客様に対しては、複数回の募集機会を設けたり、別の募集人による契約申込の受付後のフォローアップの他、対応記録シートへの記録・保管と検証を行うことで、より丁寧な説明ときめ細かな対応を心掛けて取り組んでいきます

具体的取組み③ お客様の声の活用(原則2、6)

当社は、お客様からの苦情・要望・お褒めの言葉等を経営資源と位置づけ、一人でも多くのお客様の声の収集に努めます。苦情についてはその発生原因を分析して再発防止策を講じることで、業務品質とお客様満足度の向上に活かすPDCAサイクルを回していきます。
また、募集人毎のお客様の声の収集状況を月次で確認して、特に重要な事案については毎月の営業会議や経営層への報告会で共有していきます。

具体的取組み④ 契約後のアフターフォロー(原則2、6)

保険商品や保険代理店の価値は、契約後、事故やトラブルにあった時に初めて問われます。
当社は、お客様が万一事故にあわれた時の適時適切な対応とサポート活動は勿論のこと、平時・更改時においても常に長期的視点に立って、お客様のお役に立つ情報提供やお客様の潜在リスクに関するアドバイスを営業部門一丸となって行っていきます。
また、自動車保険やグループ社員向け団体保険の事故受付等への適切なアドバイスを迅速に行うため、それを専門に担当する部門(お客様サービスグループ)を設置するとともに、グループ各社やお取引様等の火災保険・新種保険・海上保険の保険金支払手続の進捗状況や個別滞留事案等について、隔月の事故フォロー会議で各保険会社と一緒に確認しています。

方針2. 私たちは、法令等の遵守を徹底します。

具体的取組み① エビデンス主義によるルールに則った適正な保険募集(原則2)

当社は、保険業法第1条に掲げるお客様(契約者)の保護を第一と考え、当社販売方針(「保険商品ご提案に際してのご案内」)に則って、募集プロセス(意向把握、推奨販売・比較説明、情報提供、意向確認、契約締結)が適切に実施されているかを確認するための証跡の記録・検証を当社独自のファイリングシステムで確実に行っていきます。

具体的取組み② 当社・保険会社とお客様の利益が競合、あるいは相反して不当に害されることのない適切な管理(原則2、3)

当社は、お客様本位の立場から、手数料ではなくお客様から預かる保険料を当社が提供する価値、即ち、「売上(保険料)は、お客様からの信頼のバロメーター」と考え、売上は保険料で管理しています。従って、手数料の多寡によってお客様に提案する商品を選定することはありません。
このことを前提に、グループのブランドを背負った企業代理店として、高い専門性と職業倫理観の下、保険会社およびお客様であるグループ会社やお取引先様等との適切な取引関係の中で、法令等に照らして業務管理を行い、お客様に不利益な取引が発生しないよう利益相反等の管理に努めていきます。

具体的取組み③ お客様情報の安全・適正な管理(原則2)

当社は、お客様の大切な多くの情報を取り扱うことから、内部管理規程の整備を通じて万全な情報管理態勢の構築に努めています。また、保険会社から個人情報の取扱いの委託を受けた者として、個人情報保護法等に則った個人情報の取扱いが求められており、その個人情報については対外公表している「プライバシーポリシー」に従って安全・適正に管理し、情報漏洩を発生させないよう細心の注意を怠りません。

具体的取組み④ 内部監査体制の整備(原則2、3)

当社は、お客様本位の業務運営の定着と業務品質の向上を図るため、募集人による自主点検に加え、営業部等の部門から独立した監査室による業務モニタリング・サンプリングを通じて、内部管理態勢の適切性・有効性を検証し、改善活動内容と改善完了を確認しています。
具体的には、毎年策定する内部監査プログラムに従って、内部監査(本支店の実査)を年2回実施することによりPDCAサイクルを定着させて、「体制整備」から「態勢整備」への構築に向けての実効性を確認し、形骸化させることがないよう努めています。
また、内部監査方針を定め、保険募集業務の健全かつ適切な運営の確保のみならず、内部管理の改善および経営管理の高度化を図れるよう取り組んでいきます。

方針3. 私たちは、プロフェッショナリズムを堅持します。

具体的取組み① 社員が適切な業務運営を行うための教育(原則2、7)

当社は、教育プログラムを毎年策定し、計画的に社内研修・勉強会を実施し、社員が適切な業務運営を行うための学習環境の場と機会を提供していきます。
特に、コンプライアンス教育に関しては優先的・重点的に取り組み、万一該当事案が発生した場合は、社員全員で共有して再発防止策を徹底し、業務品質向上に向けたPDCAサイクルを回していきます。

具体的取組み② 保険のプロとしてのスキルアップ(原則2、7)

当社は、社員一人ひとりが、お客様への提案の質を高め、ご満足いただけるよう、保険知識のみならず、疾病の知識やお客様の事業やライフスタイルに踏み込んだリスクマネジメントの能力を身につけるため、社員が自らの専門性を高めるための学習と、高度な生損保の資格取得を推進していきます。
勿論、単に保険の「モノ売り」ではなく、お客様のお役に立ち感謝されるリスクソリューションの「コト売り」を営業の基本として、保険のプロとしてのスキルアップを図っていきます。

具体的取組み③ 個の力を活かした組織対応と定期的ジョブローテーション(原則7)

目に見えない保険商品・サービスを提供する保険代理店にとって、人こそが財産であり投資であるという観点から、当社は人財の成長こそが会社の原動力となり、その発展に繋がるものと考えています。
そのために、定期的ジョブローテーションで仕事の視野を広げることにより、保険のスペシャリストでありゼネラリストである保険のプロを育成します。そして、個々の人財が共通の使命感と行動原則の下、営業、事務、管理が三位一体となり、また、本社と各支店が連携・協力しながら、個の力を活かした組織対応力で、お客様の信頼を得られるように努めていきます。

具体的取組み④ お客様本位を前提とした役割と目標の管理(原則7)

当社の社員の目標管理は、グループの人事制度に則り、当社のミッション、ビジョン、中期・年度方針がブレイクダウンされた「私の役割と目標」を毎年設定し、その達成度合いを人事評価と連動させる仕組みを採用しています。社員の業績評価においては、営業実績や業務品質項目だけではなく、コンプライアンスや自己啓発の項目も加えて、個人としては常にお客様本位の対応に繋がる行動がとれる資質が身につくよう、また、組織としては企業文化と人財力の向上に繋がるよう制度運用に取り組んでいきます。

取組み指標(KPI)について

当社は、本方針の「お客様を守るための行動宣言」でお約束した取組み項目の成果を客観的に評価するため、以下の5つの取組み指標(KPI)を設定し、毎年定期的に公表してまいります。

  • Key Performance Indicator の略。

1. 主なユーザー向け保険の契約継続率【方針1. 具体的取組み①②④】(原則2、3、5、6)

2019年度 2020年度 2021年度
団体扱自動車保険
継続件数 / 満期件数)
97.4%
(6,750 / 6,928)
98.0%
(6,853 / 6,993)
98.2%
(6,865 / 6,993)
建機総合保険
(継続件数 / 満期件数)
89.5%
(2,108 / 2,354)
91.0%
(2,208 / 2,435)
91.2%
(1,904 / 2,087)
スペリオール保険
(継続件数 / 満期件数)
91.2%
(437 / 479)
94.0%
(407 / 433)
92.3%
(407 / 441)
産業用ドローン保険
(継続件数 / 満期件数)
100.0%
(3 / 3)
100.0%
(329 / 329)
91.1%
(418 / 459)
  • スペリオール保険とは、当社オリジナルのヨット・モーターボート保険の商品名です。

2. 経営資源としてのお客様の声の活用【方針1. 具体的取組み③】(原則6)

2019年度 2020年度 2021年度
お客様の声 127件 142件 316件
内、苦情(不満足の表明) 62件 51件 129件
苦情からの業務改善 9件 4件 10件
  • ここでいう業務改善とは、お客様から寄せられた苦情の原因分析に基づき、業務フロー・ルール・帳票等を見直して、再発防止策を策定・実施したものです。

3. アフターフォローとしての事故受付件数【方針1. 具体的取組み④】(原則6)

2019年度 2020年度 2021年度
自動車保険 1,206件 1,050件 914件
火災保険 153件 121件 87件
傷害保険 676件 533件 621件
新種保険 617件 586件 671件
合計 2,652件 2,290件 2,293件
  • 新種保険とは、損害保険の内、上記の自動車保険、火災保険、傷害保険の他、海上保険、運送保険以外の新しいリスクに対応する各種保険(賠償責任保険等)の総称です。

4. お客様の信頼のバロメーターとしての売上保険料【方針2. 具体的取組み②】(原則2、3)

2019年度 2020年度 2021年度
損害保険料 3,507百万円 3,532百万円 3,251百万円
生命保険料 374百万円 356百万円 355百万円
合計 3,882百万円 3,888百万円 3,607百万円
  • 生命保険料は、当社換算基準による金額です。

5. 保険のプロとなるための専門資格の取得状況、研修回数【方針3. 具体的取組み①②】(原則7)

2019年度 2020年度 2021年度
【日本FP協会】 CFP 1人 1人 1人
【金融財政事情研究会】 ファイナンシャル・プランニング技能士2級 4人 4人 6人
ファイナンシャル・プランニング技能士3級 8人 7人 6人
【日本損害保険協会】 損害保険トータルプランナー 0人 1人 3人
損害保険プランナー 27人 30人 30人
【生命保険協会】 生命保険トータル・ライフ・コンサルタント 10人 11人 12人
コンプライアンス研修実施回数 19回 7回 35回
  • 全ての研修の内、優先的・重点的に取り組んでいるコンプライアンス教育に対する研修の実施回数です。

以上