お客様本位の業務運営方針

方針1. 私たちは、お客様本位の対応を追求します。

① お客様の最善の利益を追求したサービスの提供（原則2、3、5、6）

当社は、インナーマーケットにおいてはグループ会社・社員・ご退職者様、また、アウターマーケットにおいてはグループのお取引先様・ヤンマー製品のご愛用者様、社内外それぞれのお客様の属性や特性を見極めたうえで、お客様のご意向を最優先とした、お客様の最善の利益に繋がる保険商品・サービスの提案を行っています。
具体的取組みとして、お客様本位の業務運営の実効化のために比較推奨販売の適正化に向けてプロジェクトを立ち上げ、ヤンマー団体扱自動車保険の募集について先行して新運用を開始いたしました。
新規で自動車保険をご検討のお客様に対してWEB回答式のアンケートを実施し、お客様のご要望に沿った保険会社を絞り込みしたうえで見積ができる仕組みを組成してまいりました。

② 重要情報提供及びわかりやすい説明の実践（原則2、5、6、7）

当社は、お客様の真の意向を把握し、ご自身に最適な商品を選んでいただけるよう、必要な情報について専門用語を噛み砕いたわかりやすい言葉で伝え、誤認を招かないよう注意し、特に保険内容改定についてはご理解・ご納得いただけるまでお客様の立場に立って丁寧にご説明しています。
具体的取組みとして、ヤンマー製品ご愛用者様向けの保険商品について重要事項説明書を当社ホームページに掲載いたしました。また、ご高齢のお客様や障がいをお持ちのお客様に対しては、複数回の募集機会を設けたり、別の募集人による契約申込の受付後のフォローアップを行っております。募集経緯を代理店基幹システムに記録し、管理者が検証を行うことで、より丁寧な説明ときめ細かな対応を心掛けて取り組んでいます。

③「お客様の声」及び募集管理のシステム化（原則2、6、補充原則4）

当社は、お客様からの苦情・要望・お褒めの言葉等を経営資源と位置づけ、一人でも多くのお客様の声の収集に努めています。苦情についてはその発生原因を分析して再発防止策を講じることで、業務品質とお客様満足度の向上に活かすPDCAサイクルを回しています。募集人毎のお客様の声の収集状況を月次で確認して、対応が必要なものや「保険会社への苦情」については必ず、保険会社へ報告しています。特に重要な事案や全員での共有が必要な事項はボイス&クレームサポート（VCS）にて集約し毎月の部内会議で共有しています。
具体的取組みとして、「お客様の声」管理方法を刷新し、新規募集、保全と同じ、代理店基幹システムに機能化してまいりました。苦情、要望、お褒めの言葉をいただいたお客様の情報について分類の定義を明確化するとともに、即座に連携することで、お客様への迅速な対応に繋げることができました。また、当社ホームページにお客様の声を掲載し、お客様からいただいたお声に対する当社の取り組みについて発信しています。

④ 迅速かつ丁寧な事故対応（原則2、5、6）

保険商品や保険代理店の価値は、契約後、事故やトラブルにあった時に初めて問われます。当社は、お客様が万一事故に遭われた時の適時適切な対応とサポート活動は勿論のこと、平時・更改時においても常に長期的視点に立って、お客様のお役に立つ情報提供やお客様の潜在リスクに関するアドバイスを営業部門一丸となって行っています。
具体的取組みとして損害保険の保険金支払手続の進捗状況や個別滞留事案等について、各保険会社と情報を連携しています。また、VCS（兼任）担当者を増員することで、会社全体でより迅速な事故対応強化に繋げています。今後もお客様に事故サービスを通して安心を提供できる代理店として対応してまいります。

方針2. 私たちは、法令等の遵守を徹底します。

① エビデンス主義によるルールに則った適正な保険募集（原則2）

当社は、保険業法第1条に掲げるお客様（契約者）の保護を第一と考え、当社販売方針（「保険商品ご提案に際してのご案内」）に則って、募集プロセス（意向把握、推奨販売・比較説明、情報提供、意向確認、契約締結）が適切に実施されているかを確認するための証跡の記録・検証を当社独自の管理方法に従って確実に行っています。
2025年度より代理店基幹システムを導入し、募集時の対応履歴や意向把握内容、説明内容等をシステム上で記録・管理する体制を整備しました。これにより、従来の紙ベースからシステムベースでの管理へ移行し、募集対応の適切性や証跡管理の精度向上を図っています。また募集に関する情報を、社内で迅速に確認・共有できる環境を構築し、案件の属人化を防止し、業務品質の平準化と社内体制の強化を実現しています。これらの取組みにより、法令・社内ルール等に沿った適正な保険募集を徹底するとともに、今後はシステムの定着と運用の安定化を図り、持続的な管理体制の構築に努めてまいります。

② 当社・保険会社とお客様の利益が競合、あるいは相反して不当に害されることのない適切な管理（原則2、3）

当社は、お客様本位の立場から、手数料ではなくお客様から預かる保険料を当社が提供する価値、即ち、「売上（保険料）は、お客様からの信頼のバロメーター」と考えております。この考えを前提に、グループのブランドを背負った企業代理店として、高い専門性と職業倫理観の下、法令等に照らして業務管理を行い、お客様に不利益な取引が発生しないよう利益相反等の管理に努めています。
具体的取組みとして、2026年4月より便宜供与に関する社内規程を整備し、保険会社および代理店双方における過度な便宜供与やその要求を禁止しています。保険会社から提供を受けた物品等については内容を記録・管理する運用とし、法令および社内ルール等に沿った適正な保険募集が行われていることを客観的に明確化・可視化できる体制を整備しています。

③ お客様情報の安全・適正な管理（原則2）

当社は、お客様の大切な多くの情報を取り扱うことから、内部管理規程の整備を通じて万全な情報管理態勢の構築に努めています。また、保険会社から個人情報の取扱いを委託された立場として、個人情報保護法等の関連法令を遵守するとともに、対外的に公表している「プライバシーポリシー」に基づき、個人情報を安全かつ適正に管理しています。
具体的な取組みとして、お客様情報の持ち出しに際しては、持ち出し管理簿の運用および個人情報記載書類について他募集人により都度チェックを行うことで、より確実な情報管理を行っています。あわせて、メール送信時の添付ファイルについては、ファイル転送システムを導入し、パスワード設定を徹底しております。また社内における情報共有時においても、社内共有サイト内で情報を共有することで、情報セキュリティ対策の強化に努めています。

④ 内部監査体制の整備（原則2、3）

当社は、お客様本位の業務運営の定着と業務品質の向上を図るため、内部監査室による業務モニタリング・サンプリングを通じて、内部管理態勢の適切性・有効性を検証し、改善完了までを確認しています。毎年策定する内部監査プログラムに従って、内部監査（本支店の実査）を年2回実施することによりPDCAサイクルを定着させて、「体制整備」から「態勢整備」への構築に向けての実効性を確認し、形骸化させることがないよう努めています。
これらの取組みの結果、社内監査（A＞B＞Cの三評価）において、2024年度から2025年度にかけて、C評価が解消し、A評価が増加するなど、法令等遵守の向上に繋がっております。また、近年の制度改正を踏まえ、自己点検体制を見直し、損害保険協会共通のチェックシートを活用するなど、業界基準やFD宣言の内容に即した点検・管理体制の整備を進めています。これにより、形式的な点検にとどまらず、各募集人がコンプライアンスを自分事として捉え、実効性のある取組みに繋げる体制を構築しています。

方針3. 私たちは、プロフェッショナリズムを堅持します。

① 社員が適切な業務運営を行うための教育（原則2、7）

当社は、コンプライアンスや商品知識に関する教育プログラムを策定し、計画的な社内研修・勉強会を実施し、社員が適切な業務運営を行うための学習環境の場と機会を提供しています。また、万一該当事案が発生した場合は、社員全員で共有して再発防止策を徹底し、業務品質向上に向けたPDCAサイクルを回しています。
特にコンプライアンス教育には力を入れており、具体的取り組みとして、昨年度非対面方式で実施していた研修を今年度は完全対面方式に移行し、月1回以上実施しています。また単に研修を実施するだけではなく、研修の都度確認テストをeラーニング研修システムにて実施しており、研修内容の定着を図っています。これらの研修は法務コンプライアンス室が行っております。更にコンプライアンス意識を高めるため、管理責任者に対し保険コンプライアンスオフィサー資格の取得を推奨することで、社内全体で風土の醸成に努めています。

② 保険のプロとしてのスキルアップ（原則2、7）

当社は、お客様に満足いただける質の高い提案を行うことができるよう、従業員の主体的な自己研鑽を支援しています。保険商品や公的保険制度、疾病に関する知識の取得、お客様のライフスタイルや事業内容を踏まえたリスクマネジメント能力の向上を目的とした資格ポイント制度を導入し、人事考課に組み込んでいます。本制度においては、生命保険・損害保険に関する資格のみならず、周辺分野に関する資格取得も評価対象としています。更に、積極的に取得を奨励・支援する為に上記の人事考課に加え、資格を取得した場合は受験料や資格取得にかかる費用を補助するなどの体制を整えました。また、職務内容や階層に応じた資格取得を働きかけることで、段階的かつ継続的なスキルアップを図っています。これらの取り組みを通じて、単に保険商品を販売するのではなく、お客様の課題やリスクに寄り添い、価値あるリスクソリューションを提供することを営業の基本姿勢とし、保険のプロフェッショナルとしての意識醸成に取り組んでまいります。

③ 個の力を活かした組織対応と定期的ジョブローテーション（原則7）

当社は、社員一人ひとりの専門性と行動がお客様への提供価値を左右するとの考えのもと、人事評価制度や人材育成、組織体制の整備を通じて、お客様本位の業務運営を支える基盤づくりに取り組んでいます。人事評価における目標管理では、営業実績や業務品質といった定量的指標に加え、コンプライアンスの遵守、自己啓発への取り組み、業務改善に資する行動も評価項目に取り入れることで、短期的な成果に偏らない、お客様本位の行動を促しています。あわせて、個人面談やジョブローテーションを通じて、営業・事務・管理部門および本社・支店が連携する組織体制を整え、個々の経験や専門性を生かした組織的な対応力の強化を図っています。

④ お客様本位の業務運営を実施するための経営基盤の整備と従業員満足度の向上（原則7）

当社は、お客様本位の業務運営を持続的に実践するためには、その担い手である従業員が安心して働ける経営基盤の整備が重要であると考えています。このため、社員の心身の健康保持・増進を目的とした健康経営に取り組むとともに、自然災害等、不測の事態が発生した場合においても業務を継続し、お客様対応に支障を来さないよう、BCP対策を推進しています。
具体的取り組みとして、従業員満足度を定量的に把握する為に従業員エンゲージメント調査を実施し、結果をフィードバックして満足度の向上に努めています。更に健康経営の一環として、ノー残業デーの実施や年2回のウォーキングイベントを開催しており、従業員の健康促進を図っています。
BCPに関しては2025年度ジギョケイ（事業継続力強化計画）の認定を受け、2026年度からは保険代理店のJSA規格である「JSA-S1003」の認定を目指して取り組んでいます。

1. 主なユーザー向け保険の契約継続率【方針1. ①②】（原則2、3、5、6、7）

• ※スペリオール保険とは、当社オリジナルのヨット・モーターボート保険の商品名です。

2. 経営資源としてのお客様の声の活用【方針1. ③】（原則2、6、補充原則4）

• ※ここでいう業務改善とは、お客様から寄せられた苦情の原因分析に基づき、業務フロー・ルール・帳票等を見直して、再発防止策を策定・実施したものです。

3. お客様の信頼のバロメーターとしての売上保険料【方針2. ②】（原則2、3）

• ※生命保険料は、当社換算基準による金額です。

4. 監査室による本支店への内部監査の実施状況【方針2. ④】（原則2、3）

5. 保険のプロとなるための専門資格の取得状況、研修回数【方針3. ①②】（原則2、7）

• ※全ての研修の内、優先的・重点的に取り組んでいるコンプライアンス教育に対する研修の実施回数です。
  2024年度より一定の基準をクリアすることで昇格する資格ポイント制度を導入しています。